市委第六轮巡察第八巡察组对银川市智慧运营管理指挥中心党组开展常规巡察，从督导解决群众投诉问题有差距、破解难点问题不够深入、新媒体投诉渠道应用不足三个方面指出了“服务群众质效有待提高”的具体问题。市智慧城市运营管理指挥中心坚决压实整改主体责任，坚持以“人民为中心”的思想，把群众满意程度作为检验工作成效的关键指标，通过优化办理机制、优化工作举措、优化回访流程全面推进落实巡察整改工作，切实提高服务群众质效。

优化办理机制，提升诉求办理质效。建立热线问题一般问题接诉即办、外渠道问题专人盯办、重点问题领导领办、难点问题协调督办“四办”机制，压实责任链条，快速高效处置市民诉求。探索“日、周、月、年、专题”研判形式，联动协调处置消费纠纷、城市管理、交通运输、综合执法等重点领域突出问题，巡察反馈以来累计开展各类研判370余次。在全区率先开通12345“微热线”受理渠道，在银川12345”微信公众号上线“微提交”“微服务”“@我”等模块，可及时为市民提供反映诉求和查询个人诉求相关办理情况服务,开通以来累计为4.34万市民提供各类服务6.5万次。

优化工作举措，联动部门解民忧。启动实施领导干部回访企业群众诉求活动，统筹协调市城管局、市监局、住建局等30个部门领导回访诉求290余件，推进群众关切得到有效回应。探索部门“动态进驻”解决市民诉求，根据季节性特征及重点领域，先后组织市住建局、教育局、文旅局、市场监管局派员进驻热线，现场解答群众各类诉求。重大问题、特殊情况提级督办，申请市政府督查室对逾期诉求较多、办理质量不高等问题突出的县区和部门进行督办并将整改情况通报。

优化回访流程，提升热线满意度。修订完善《银川12345热线回访工作制度》，选拔7名话务员开展回访，对人工电话回访不满意的，退回部门重办，巡察反馈以来回访不满意诉求5.2万余件，退回重办1.58万件，重新办理后满意1.03万件。严格审核办理结果，将答复不规范的工单发回部门重新答复办理，审核通过的诉求以满意度回访短信开展满意度测评，全年回访各类诉求53.1万件。加强诉求督办，印发《银川12345政务服务便民热线市民诉求线索移交及线索督办制度》，按月公布部门办理成效，共发送督办函件40份，《质态监测报告》12期。2024年，银川12345热线共受理242.6万件，热线受理量较去年同期增加17.5万件，满意度指标提升13.82%。